Nous sommes depuis longtemps soucieux de l'amélioration continue de nos services. Avec un seul but : protéger votre santé.

C'est pourquoi, aujourd'hui, nous vous proposons un pacte de service. À travers ce pacte, nous nous engageons à vos côtés.

Et parce que la santé est un bien commun et que cette démarche de progrès n'est pas possible sans vous, nous vous invitons à vous impliquer à nos côtés.

L'objectif ? Construire avec vous un service public plus performant : plus accessible, plus simple, plus rapide, plus attentionné.

Ceci, à travers 12 engagements réciproques.

Être accessible

  • Engagement n°1

    Pour que vous puissiez nous contacter où que vous soyez, nous sommes joignables :

    • sur les réseaux sociaux, plus particulièrement le forum ameli ;
    • par e-mail depuis votre compte ameli ;
    • par téléphone au 3646 ;
    • dans nos 2 000 points d'accueil partout en France : agences, permanences, maisons de service au public.
    • Pour nous contacter, vous choisissez le moyen de communication le plus adapté à votre demande.
    • Pour vos démarches simples, utilisez votre compte ameli ou nos espaces en libre-service en points d'accueil.
  • Engagement n°2

    • Pour obtenir des informations, réaliser des démarches simples 24h/24 - 7j/7 et nous contacter, le site ameli et votre compte personnel sont accessibles depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone.
    • Ouvrez votre compte ameli afin de communiquer avec nous par e-mail.
    • Consultez dans un premier temps le site ameli, le forum ameli ou votre compte personnel pour tout besoin d’information.
  • Engagement n°3

    Pour rendre tous nos services accessibles aux plus fragiles :

    • nous accompagnons ceux qui n’ont pas l’habitude de faire des démarches en ligne ;
    • nous accueillons sur rendez-vous pour étudier les situations les plus complexes ;
    • nous travaillons au quotidien à rendre nos sites d’accueil accessibles aux personnes handicapées. Aujourd’hui, pour 10 assurés accueillis par nos conseillers, près de 8 le sont dans un accueil accessible à tous.
    • Signalez-nous tout problème que vous pouvez rencontrer pour accéder à ces services.

Être simple

  • Engagement n°4

    • Pour faciliter nos relations, nous vous donnons, à chaque étape décisive, toutes les informations utiles à vos démarches (sur votre compte personnel ameli, par sms, par e-mail).
    • Pour vos demandes complexes, nous vous proposons un accueil sur rendez-vous.
    • Ouvrez votre compte ameli.
    • Partagez avec nous vos coordonnées (e-mail, numéro de téléphone) et mettez-les à jour si besoin.
    • Prenez rendez-vous depuis votre compte personnel ameli pour les demandes de CMU-C ou d’indemnités journalières.
  • Engagement n°5

    • Pour limiter et simplifier vos démarches, nous mettons à la disposition des professionnels de santé de nouveaux services en ligne. Par exemple : l’arrêt de travail ; la déclaration simplifiée de grossesse ; la déclaration de médecin traitant ; le Dossier Médical Partagé…
    • Nous vous proposons un accompagnement après une hospitalisation pour faciliter votre retour à domicile.
    • Ouvrez votre Dossier Médical Partagé (DMP) pour faciliter votre suivi médical par les professionnels de santé.
    • Présentez votre carte Vitale à votre médecin afin qu’il puisse utiliser nos services en ligne.
    • Commandez votre carte Vitale depuis votre compte ameli en cas de perte ou de vol.
  • Engagement n°6

    • Pour être sûrs d’être bien compris, nous écrivons tous nos courriers, nos e-mails et nos supports d’information dans un style simple et un langage clair.
    • Transmettez vos questions ou vos difficultés éventuelles par e-mail, depuis votre compte personnel ameli.

Être rapide

  • Engagement n°7

    • Nous remboursons vos frais et dépenses de santé en 1 semaine, si vous avez présenté votre carte Vitale au professionnel de santé.
    • En cas d’arrêt de travail et si votre dossier est complet, nous versons vos indemnités pour éviter toute interruption de revenus.
    • Mettez régulièrement à jour votre carte Vitale.
    • Envoyez vos arrêts de travail dans les 48h à votre employeur pour qu’il puisse nous transmettre vos attestations de salaire.
    • Prévenez votre médecin traitant lorsque vous êtes victime d’un accident du travail.
  • Engagement n°8

    Pour qu’aucune de vos questions ne reste sans réponse trop longtemps :

    • nous répondons aux e-mails envoyés depuis votre compte ameli en moins de 48h ;
    • nous vous envoyons votre carte Vitale sous 2 semaines si vous l’avez commandée depuis votre compte ameli ;
    • nous aménageons nos accueils pour réduire le temps d’attente (espace libre-service, accueil sur rendez-vous).
    • Fournissez au plus vite les documents et justificatifs dont nous avons besoin pour traiter votre demande.
    • Privilégiez les heures où il y a le moins de monde pour vos visites en points d’accueil.
    • Respectez l’heure des rendez-vous et prévenez-nous en cas d’empêchement.
  • Engagement n°9

    Pour que vous puissiez réaliser vos démarches les plus simples, de manière autonome :

    • nous mettons à votre disposition des espaces en libre-service dans tous nos points d’accueil ;
    • votre compte ameli s’enrichit régulièrement de nouveaux services, sur tous les écrans : tablette, mobile, borne d’accueil…
    • Pour vos démarches simples, utilisez votre compte personnel ameli ou nos espaces en libre-service en points d’accueil.
    • Posez vos questions sur le forum ameli.

Être attentionné

  • Engagement n°10

    Pour que chacun, quelle que soit sa situation, ait accès aux droits comme aux soins :

    • nous proposons des services et des aides aux plus fragiles. Notre service social accompagne par exemple près de 600 000 assurés par an et les 248 établissements gérés par le groupe Ugecam accompagnent toute personne en perte d’autonomie ou en situation de handicap ;
    • nous détectons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner. Ainsi, 5,3 millions de personnes bénéficient de la Couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C) et 1,5 million de l’Aide au paiement d’une complémentaire santé (ACS).
    • Prévenez-nous de tout changement de situation personnelle ou professionnelle.
    • Informez-nous si vous avez des difficultés à vous soigner et avez besoin d’un accompagnement personnalisé.
  • Engagement n°11

    • Nous prenons en charge des actions de prévention et de dépistage. Plus de 4 millions d’enfants, d’adolescents et de jeunes adultes sont par exemple invités chaque année à bénéficier d’un bilan bucco-dentaire et de soins gratuits.
    • Nous vous aidons à mieux vivre avec une maladie grâce à nos services d’accompagnement. Par exemple, le service sophia pour les personnes asthmatiques ou atteintes d’un diabète, les applis Activ’Dos et Tabac info service…
    • Afin de mieux protéger votre santé, participez aux actions de prévention.
    • En accord avec votre médecin traitant, réalisez tous les dépistages que l’on vous propose.
    • Utilisez les services d’accompagnement qui vous permettent de vivre mieux avec votre maladie.
  • Engagement n°12

    Pour que notre système de santé puisse continuer à vous protéger :

    • nous veillons à ce que l’argent public soit bien utilisé : pour 100 euros de prestations versées, nous dépensons environ 3 euros pour nos frais de gestion ;
    • nous luttons contre les abus et les fraudes, et avons détecté et stoppé 270 millions d’euros de préjudices en 2017 ;
    • nous vous accompagnons dans le bon usage des soins.

      Adoptez les bons réflexes pour préserver notre système de santé :

    • respectez les prescriptions de votre médecin ;
    • choisissez les médicaments génériques ;
    • utilisez le moyen de transport prescrit par votre médecin en fonction de votre état de santé (véhicule personnel, transport en commun, taxi conventionné, ambulance…) ;
    • déclarez votre accident lorsque vous êtes blessé par un tiers.