L'accompagnement personnalisé pour lutter contre le renoncement aux soins

26 septembre 2018
Contre le renoncement aux soins, l’Assurance Maladie propose un accompagnement personnalisé en plusieurs étapes aux assurés concernés.

Les professionnels de santé sont les témoins privilégiés des situations de renoncement aux soins chez leurs patients. Ces situations sont le plus souvent détectées à l’occasion d’une consultation, soit parce que le patient exprime un besoin de soins non réalisé ou parce que le professionnel de santé repère les signes d’un non-recours, d’un renoncement ou bien d’un report de soins.

Selon le baromètre de l’Odenore (1), 1 assuré sur 4 fréquentant les sites d’accueil de l’Assurance Maladie déclare rencontrer des difficultés pour se soigner. Ces difficultés peuvent entraîner le report des soins ou leur abandon total, pendant plusieurs mois voire parfois des années.

Le constat

Quels sont les types de soins auxquels les assurés renoncent ou qu’ils reportent ?

Les soins auxquels les assurés déclarent le plus renoncer sont les soins dentaires prothétiques, mais aussi les soins conservateurs (74 %). La mise en place de 3 paniers de soins prothétiques, dont 1 permettant un à reste à charge nul devrait néanmoins aider les patients à accéder plus facilement à ces soins.

Viennent ensuite les soins ophtalmologiques, qu’il s’agisse de consultations (21 %) ou d’achats d’optique (41 %). Puis les consultations de gynécologie (15 %) et de généraliste (près de 11 %). Les consultations chez des spécialistes parmi les suivants : urologue, gastroentérologue, pneumologue, endocrinologue, neurologue, allergologue, médecine vasculaire, ORL, rhumatologue, sont citées par 9 % de ceux qui renoncent à des soins. Si l’on ajoute les taux de renoncement aux autres consultations spécialisées prises en compte dans le baromètre – cardiologie, psychiatrie et dermatologie –, ce sont un peu plus de 23 % des personnes qui évoquent des difficultés.

Près de 8 % des personnes en renoncement ont évoqué des actes chirurgicaux non satisfaits et 9 % des analyses ou examens médicaux non réalisés.

Pour quelles raisons ?

Les raisons de renoncer à se soigner sont multiples : la question financière (le reste à charge est cité par 60 % des renonçants et l’avance de frais par 29 %), constitue l’obstacle principal à la réalisation des soins. La temporalité est également un facteur de renoncement : les délais pour obtenir un RDV sont cités par 17 % des personnes en renoncement, et les problèmes de disponibilité, pour 11 % d’entre eux.

Bien d’autres raisons constituent des freins pour se soigner, comme l’absence de complémentaire santé ou une couverture complémentaire inadaptée, la méconnaissance du système de santé et de ses droits, les difficultés à se déplacer ou à se rendre chez le professionnel de santé parfois, trop éloigné du domicile.

La réponse de l’Assurance Maladie

Face à ce constat et après une première expérimentation dans le Gard en 2015, un dispositif de lutte contre le renoncement aux soins a été progressivement déployé au sein des organismes d’assurance maladie. Depuis juin 2018, ce dispositif a pris la forme de cellules dédiées qui s’appuient sur de nombreux partenaires, et notamment les professionnels de santé, pour identifier les personnes en situation de renoncement aux soins.

Les conseillers de ces plateformes (désormais opérationnelles dans les 101 caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) proposent aux assurés préalablement repérés un accompagnement personnalisé en fonction de leurs problématiques de santé ou de celles de leur famille. C’est seulement avec leur accord que l’accompagnement sur mesure peut démarrer.

Il s’agit d’une réponse concrète et adaptée, apportée à l’échelon départemental, pour agir face aux difficultés d’accès aux soins de certains assurés. Lorsqu’un professionnel de santé détecte une situation de ce type, il fait un signalement à la cellule de lutte contre le renoncement aux soins de la CPAM du département afin d’assurer une prise en charge rapide et attentionnée de son patient.

Pour être efficace, le dispositif fonctionne sur une base multipartenariale. Il implique donc un grand nombre d'acteurs du tissu local aux côtés d’agents de l'Assurance Maladie spécialement formés pour ce nouveau service. Sont ainsi mobilisés des professionnels de santé, mais aussi des travailleurs sociaux et des associations, qui contribuent à détecter les personnes concernées par le renoncement aux soins. Car ces dernières sont peu nombreuses à se manifester spontanément. Il faut donc prendre les devants et leur proposer cet accompagnement.

Le rôle du professionnel de santé

Au quotidien, confronté à des patients en situation de renoncement aux soins, tout professionnel de santé peut les orienter vers ce dispositif de l'Assurance Maladie. D’autres interlocuteurs de l’Assurance Maladie comme le service médical, le service social ou les centres d’examens de santé (CES), directement impliqués dans ce dispositif, sont eux aussi des interlocuteurs privilégiés.

Le professionnel de santé :

  • identifie un assuré en difficulté, en abordant la question du renoncement aux soins ;
  • recueille le consentement du patient, qui accepte d’être accompagné jusqu’à la réalisation des soins dont il a besoin ;
  • renvoie à la CPAM de son département le questionnaire rempli (se rapprocher de sa CPAM pour en obtenir des vierges).

Ensuite, un conseiller de la CPAM prend contact avec le patient et lui propose un accompagnement personnalisé, en plusieurs étapes, jusqu'à la réalisation effective des soins.

Les étapes

En fonction de la situation de l’assuré, diverses solutions peuvent lui être proposées :

  • la réalisation d’un bilan exhaustif de ses droits afin d’identifier d’éventuels droits non ouverts et les aides dont il peut bénéficier ;
  • l'orientation dans le parcours de soins, pour guider l'assuré, si besoin, vers des professionnels de santé, dans le respect du principe du libre choix ;
  • éventuellement, un accompagnement vers des partenaires qui pourront l’aider à diminuer le montant des restes à charge.

L’objectif de l’accompagnement est bien la réalisation effective des soins. Le travail du conseiller consiste à suivre avec l’assuré l’ensemble des démarches entreprises lui permettant de réaliser ses soins et à s’assurer que ses difficultés d’accès aux soins sont levées. Dès lors, l’accompagnement personnalisé est terminé.

À chaque étape de l’accompagnement, le professionnel de santé est informé.

Les différentes étapes de l’accompagnement sont principalement réalisées dans le cadre d’échanges téléphoniques entre le patient et le conseiller de la CPAM, même si des rendez-vous physiques peuvent compléter cet accompagnement.

Pour accompagner le plus d’assurés possible vers la réalisation effective de leurs soins, l’Assurance Maladie s’appuie également sur d’autres partenaires (établissements de santé, associations, institutions, Pôle emploi, caisses d’allocations familiales (CAF), centres communaux d’action sociale (CCAS)) qui peuvent, toujours en accord avec la personne, faire un signalement à la CPAM de l’assuré.

(1) Sondage réalisé entre 2015 et 2017 auprès des assurés fréquentant l'accueil des CPAM par l’Observatoire des non-recours aux droits et aux services (Odenore).

(2) Diagnostic descriptif du renoncement aux soins des assurés des CPAM de la 3e vague de généralisation du dispositif, Onedore, juillet 2018.

(3) Toutes les CPAM de France métropolitaine sont engagées dans ce dispositif de lutte contre le renoncement aux soins. Les organismes d’outre-mer (CGSS de Guadeloupe, Guyane, Martinique, Réunion et CSS de Mayotte) proposeront cette offre en 2019.

À noter

Fin juillet 2018, près de 52 000 personnes avaient déjà eu accès à l’accompagnement personnalisé de leur CPAM et de ses partenaires.