L’accompagnement téléphonique : au plus près des besoins de nos adhérents

Nous étions toutes présentes lors du lancement de sophia, dont certaines dès le premier jour. Au départ, ce programme était inédit en France et tout était à construire. Petit à petit, nous avons été formées à passer des appels, poser des questions ciblées et établir un suivi depuis un logiciel informatique.

Au commencement, les entretiens téléphoniques étaient plutôt « informels », même s’il fallait créer du lien, nous étions davantage dans une attitude empathique avec un sens de l’accueil. Nous n’avions pas le même relationnel que maintenant.
La notion véritable d’accompagnement est arrivée plus tard, et elle s’est développée et affinée avec l’initiation à l’entretien motivationnel. Grâce aux formations approfondies, l’aspect motivationnel est venu au coeur de l’accompagnement en santé. Petit à petit, nous avons été au plus près des besoins des adhérents afin de réaliser un accompagnement personnalisé. Et cela grâce aussi à l’arrivée de nouveaux outils informatiques permettant de réaliser des appels à intervalles plus rapprochés. Ce qui est également intéressant, c’est l’ouverture et la diversification du service, qui, au fil des ans va permettre le suivi d’autres pathologies chroniques : l’asthme, et plus récemment l’accompagnement des adhérents diabétiques qui sont aussi insuffisants cardiaques. Une expérimentation a été lancée dans quelques départements et se généralise.

Évidemment, le fait que le service se soit généralisé et étendu à tout le territoire national est un point incontestable. Cela signifie que notre activité compte et qu’elle a du sens. Aujourd’hui, près d’un million de personnes sont adhérentes, et les inscriptions continuent ! Nous pouvons véritablement dire que nous sommes inscrits dans un programme d’accompagnement en santé et de prévention : nous agissons afin de rendre les patients acteurs de leur santé et participons au changement de leurs habitudes de vie, entraînant des conséquences positives (moins de risques de complications, moins d’hospitalisations…). Nous avons su prouver notre légitimité et nous positionner en partenaire des médecins traitants qui peuvent proposer le service à leurs patients.
De notre côté, nous avons gagné en compétences et sommes plus efficaces. Les nouvelles recrues dans les centres sophia sont plus rapidement formées. Il y a eu du chemin parcouru !
Dans un monde idéal, il faudrait que les adhérents aient suffisamment d’informations et soient armés pour ne plus avoir besoin de nous. Par ailleurs, ce que l’on retient de toutes ces années, ce sont de belles rencontres par téléphone et parfois des échanges forts.

Les adhérents sont plus réceptifs à nos messages qu’avant, les rendant davantage acteurs dans la gestion de leur maladie. Lors d’appels d’accompagnement, les thématiques les plus demandées sont principalement l’équilibre du diabète, l’arrêt du tabac, l’activité physique, l’observance et les soins de podologie. En revanche, nous remarquons par exemple que les thématiques du fond d’oeil ou de l’hémoglobine glyquée sont beaucoup moins choisies. Cela s’explique probablement par les journaux Sophia & vous qui délivrent suffisamment d’informations notamment des rappels quant aux examens recommandés par la HAS, permettant ainsi aux adhérents d’être autonomes.
C’est vraiment agréable de voir que certains, à l’occasion de bilan lors d’appels valorisent notre travail et évoquent sophia comme une ressource très efficace. Lorsqu’une personne a réussi à équilibrer son diabète grâce à nos échanges et vit mieux avec, alors c’est la plus belle des récompenses pour nous ! Ce que nous aimons dans notre métier c’est qu’il soit d’utilité publique, et qu’il s’adapte aux évolutions de l’accompagnement et de la prévention en santé.