Notre performance, en toute transparence

13 mai 2020

Agir pour la qualité de notre service, c'est aussi être à l'écoute de vos attentes et être attentif à notre niveau de performance.

Et c'est du concret ! La preuve à travers ces chiffres-clés, indicateurs sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer jour après jour la qualité du service de votre organisme (CPAM, CCSS) :

 

Vous êtes 95 %
à être satisaits de votre organisme
(CPAM, CCSS).

 

Quand vous venez nous rencontrer,
vous êtes 84 % à être satisfaits de notre accueil.

 

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Quand vous appelez le 3646,
vous êtes 69 % à être satisfaits de notre accueil téléphonique.

Vous attendez en moyenne 2 min 57 pour parler à l'un de nos conseillers.

 

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Quand vous nous envoyez un e-mail,
vous êtes 78 % à être satisfaits de son traitement.

Nous y répondons en moins de 48h dans 71 % des cas.

 

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Quand vous présentez votre carte Vitale à votre médecin,
nous vous remboursons en moins de 6,4 jours dans 90 % des cas.

 

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Si vous êtes mécontent et que votre demande nécessite l'intervention de nos conseillers spécialisés,
dans 88 % des cas nous répondons à votre réclamation en moins de 10 jours.

Ces chiffres présentent la qualité de service au niveau national de l’Assurance Maladie pour l’année 2019, en prenant en compte les résultats des CPAM et de la CCSS de Lozère. Les résultats propres à votre caisse sont affichés à l’accueil.

La publication de ces indicateurs s’inscrit dans le cadre du programme « Transparence »,  impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Il engage l’ensemble des administrations publiques à afficher leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

L'engagement de Transparence

Chaque année, l’Assurance Maladie mesure la satisfaction de ses assurés.
L’enquête de satisfaction nationale 2019 est analysée à partir d’une base de 50 607 répondants pour un envoi de 324 000 questionnaires, soit un taux de retour de 15,6 %.

  • La mesure de la satisfaction globale est issue de de la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre caisse primaire d'assurance maladie ? »
  • La satisfaction quant à la qualité de l’accueil (quand vous venez nous rencontrer…) est mesurée grâce à la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernière visite à l’accueil de votre CPAM ? »
  • Le niveau de satisfaction sur les échanges téléphoniques (quand vous appelez…) provient de la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant vos appels ? »
  • La mesure de la satisfaction des échanges courriels (quand vous nous envoyez un e-mail…) est obtenue grâce à la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernier email ? »