Notre performance, en toute transparence

03 octobre 2019

Agir pour la qualité de notre service, c'est aussi être à l'écoute de vos attentes et être attentif à notre niveau de performance.

Et c'est du concret ! La preuve à travers ces chiffres-clés, indicateurs sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer jour après jour la qualité du service de votre organisme (CPAM, CCSS) :

 

Vous êtes 94 %
à être satisaits de votre organisme
(CPAM, CCSS).

 

Quand vous venez nous rencontrer,
vous êtes 87 % à être satisfaits de notre accueil.

 

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Quand vous appelez le 3646,
vous êtes 71 % à être satisfaits de notre accueil téléphonique.

Vous attendez en moyenne 2 min 49 pour parler à l'un de nos conseillers.

 

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Quand vous nous envoyez un courrier ou un e-mail,
vous êtes 87 % à être satisfaits de son traitement.

Nous répondons à 70 % de vos e-mails en moins de 48h.

 

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Quand vous présentez votre carte Vitale à votre médecin,
nous vous remboursons en moins de 6,4 jours dans 90 % des cas.

 

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Si vous êtes mécontent et que votre demande nécessite l'intervention de nos conseillers spécialisés,
dans 86 % des cas nous répondons à votre réclamation en moins de 10 jours.

Ces chiffres présentent la qualité de service au niveau national de l’Assurance Maladie pour l’année 2018, en prenant en compte les résultats des CPAM et de la CCSS de Lozère. Les résultats propres à votre caisse sont affichés à l’accueil.

La publication de ces indicateurs s’inscrit dans le cadre du programme « Transparence »,  impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Il engage l’ensemble des administrations publiques à afficher leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

Information méthodologique sur l’enquête de satisfaction

Chaque année, l’Assurance Maladie mesure la satisfaction de ses assurés.

L’enquête de satisfaction nationale 2018 est analysée à partir d’une base de 1 254 répondants pour un envoi de 6 000 questionnaires, soit un taux de retour de 20,9 %.

  • La mesure de la satisfaction globale est issue de de la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre caisse primaire d'assurance maladie ? ».
  • La satisfaction quant à la qualité de l’accueil (quand vous venez nous rencontrer…) est mesurée grâce à la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernière visite à l’accueil de votre CPAM ? »
  • Le niveau de satisfaction sur les échanges téléphoniques (quand vous appelez…) provient de la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant vos appels ? »
  • La mesure de la satisfaction des échanges courriers-courriels (quand vous nous envoyez un courrier ou un e-mail…) est obtenue grâce aux questions :
    • courriers : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernier courrier adressé à votre CPAM ? » ;
    • courriels : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernier email ? ».