Notre performance, en toute transparence

20 mai 2021

Agir pour la qualité de notre service, c'est aussi être à l'écoute de vos attentes et être attentif à notre niveau de performance.

Et c'est du concret ! La preuve à travers ces chiffres-clés, indicateurs de l'année 2020 sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer jour après jour la qualité du service de votre organisme (CPAM, CCSS) :

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Vous êtes 87 %
à être satisfaits de votre organisme
(CPAM, CCSS).

 

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Quand vous venez nous rencontrer,
vous êtes 70 % à être satisfaits de notre accueil.

 

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Quand vous appelez le 3646,
vous êtes 52 % à être satisfaits de notre accueil téléphonique.

Vous attendez en moyenne 3 min 35 pour parler à l'un de nos conseillers.

 

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Quand vous nous envoyez un e-mail,
vous êtes 59 % à être satisfaits de son traitement.

Nous y répondons en moins de 48h dans 69 % des cas.

 

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Quand vous présentez votre carte Vitale à votre médecin,
nous vous remboursons en moins de 6,4 jours dans 90 % des cas.

Ces chiffres présentent la qualité de service au niveau national de l’Assurance Maladie pour l’année 2020, en prenant en compte les résultats des CPAM et de la CCSS de Lozère. Les résultats propres à votre caisse sont affichés à l’accueil ou sur www.resultats-services-publics.fr/.

Du fait de la crise sanitaire, l’année 2020 a été difficile pour les assurés mais aussi pour les équipes de l’Assurance Maladie qui ont dû faire face à un nombre d’emails et d’appels téléphoniques deux fois plus important qu’en temps normal. Malgré la forte mobilisation des agents, la qualité de service a inévitablement baissé sur certains indicateurs. Des chiffres que nous examinons de près pour nous adapter et améliorer notre accessibilité ainsi que la qualité des réponses apportées.

La publication de ces indicateurs s’inscrit dans le cadre du programme « Transparence »,  impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Il engage l’ensemble des administrations publiques à afficher leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

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Chaque année, l’Assurance Maladie mesure la satisfaction de ses assurés.
En 2020, ce baromètre a été dématérialisé et envoyé par e-mail, 51 000 assurés y ont répondu.

  • La mesure de la satisfaction globale est issue de de la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre caisse primaire d'assurance maladie ? »
  • La satisfaction quant à la qualité de l’accueil (quand vous venez nous rencontrer…) est mesurée grâce à la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernière visite à l’accueil de votre CPAM ? »
  • Le niveau de satisfaction sur les échanges téléphoniques (quand vous appelez…) provient de la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant vos appels ? »
  • La mesure de la satisfaction des échanges courriels (quand vous nous envoyez un e-mail…) est obtenue grâce à la question : « Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant votre dernier email ? »