Nos engagements pour améliorer la qualité de service

14 octobre 2021
Nous sommes depuis longtemps soucieux de l'amélioration continue de nos services. Avec un seul but : protéger votre santé. C’est pourquoi nous nous engageons avec vous à construire un service public plus performant.

L’Assurance Maladie s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses plus de 67 millions d’assurés. Et parce que l’exigence de performance est au cœur de tous les services publics, L'Assurance Maladie s’intègre à la démarche Services publics +, une promesse commune à toutes les administrations accueillant du public, pour garantir une qualité de service à tous les usagers.

Et pour construire avec vous un service encore plus performant, nous vous invitons à vous impliquer à nos côtés avec des engagements qui vous concernent.

Les engagements de l'Assurance Maladie en vidéo

[Tout au long de la vidéo, des pictogrammes illustratifs viennent accompagner le texte.]

L’Assurance Maladie & vous

L’Assurance Maladie s’engage dans la démarche (logo Services Publics +)

Engageons-nous ensemble pour un service

  • plus SIMPLE
  • plus EFFICACE
  • plus PROCHE

Plus PROCHE :

engagement 01/09 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et vous avez le droit à l’erreur.

Pour prévenir les erreurs, nous vous sensibilisons sur celles les plus fréquentes.

Et pendant vos démarches, un système d’alerte permet d’éviter ces erreurs.

engagement 02/09 : Nous sommes joignables par téléphone ou disponible sur place et nous facilitons vos démarches en ligne.

Vous pouvez réaliser vos démarches courantes 24/7 à partir de votre compte ameli, ou prendre RDV depuis votre compte ameli ou par téléphone si vous avez besoin d’un accompagnement pour une démarche plus complexe.

engagement 03/09 : Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

Nous recherchons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner.

Et nous les accompagnons dans le suivi des démarches.

Plus EFFICACE :

engagement 04/09 : Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande.

Les téléconseillers et agents d’accueil sont là pour vous répondre,

mais s’ils ne peuvent pas traiter en totalité vos demandes, des services experts prennent le relais.

engagement 05/09 : Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier.

Vous pouvez savoir à quelle date sera traitée votre demande, depuis votre compte ameli, rubrique « Mes Délais ».

engagement 06/09 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.

Dans le cadre du programme « Transparence », nous affichons des indicateurs de performance de notre service dans les accueils des CPAM et en ligne sur ameli.fr.

Plus SIMPLE :

engagement 07/09 : Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches.

Vous pouvez partager avec nous vos difficultés et vos satisfactions :

  • en cliquant sur l’émoticône correspondant à votre niveau de satisfaction après une démarche sur votre compte ameli ;
  • sur le forum ameli, pour obtenir des réponses rapides et certifiées à vos questions en matière de droits et démarches.

engagement 08/09 : Nous développons en permanence nos compétences et améliorons en continu la qualité de nos services.

De nouveaux services en ligne sont régulièrement développés pour simplifier vos démarches.

engagement 09/09 : Nous sommes éco-responsables

Nous nous engageons en faveur de la mobilité durable :

  • en développant les formations et réunions à distance ,
  • en encourageant les moyens de déplacements alternatifs à la voiture individuelle ,
  • en ayant recours à une flotte automobile « propre » pour les déplacements de nos collaborateurs, respectueuse des normes environnementales en vigueur.

Nous nous engageons avec vous pour un service public plus performant.

[logo] L’Assurance Maladie - Agir ensemble, protéger chacun

Plus proche

  • Nous sommes à votre écoute pour apporter des réponses à vos questions et trouver la solution à votre demande, et cela dans une relation de confiance.
  • Dans nos points d’accueil, des conseillers sont disponibles sur rendezvous dans un endroit réservé si votre démarche nécessite un accompagnement. Un espace en libre-service avec tous les équipements nécessaires (ordinateurs, bornes multi-service…) est également à votre disposition pour vous permettre d’effectuer vos démarches courantes.
  • Si vous vous trompez dans vos déclarations, sans le faire exprès et si c'est la première fois, vous bénéficiez du droit à l'erreur. Vous pouvez corriger votre erreur en nous contactant, vous n'aurez pas de pénalité.
  • Afin de prévenir les erreurs, nous vous sensibilisons sur celles qui sont les plus fréquentes et mettons en place un système d’alerte pour éviter que ces erreurs ne soient commises lorsque vous effectuez vos démarches.

  • Pour que vous puissiez nous contacter où que vous soyez, nous sommes joignables :
    • par e-mail depuis la messagerie sécurisée de votre compte ameli ;
    • par téléphone au 3646, un numéro non surtaxé et accessible partout en France. Et si vous avez besoin de nous joindre depuis l’étranger, vous pouvez composer le +33 184 90 36 46 (service gratuit + prix d'un appel, variable selon l'opérateur téléphonique) ;
    • dans nos 2 000 points d’accueil partout en France : agences, permanences, établissements France Service ;
    • sur le forum ameli pour répondre à vos questions et vous orienter.
  • Pour que vous puissiez réaliser vos démarches, de manière autonome :
    • votre compte ameli vous permet d’obtenir des informations et de réaliser vos démarches courantes (télécharger une attestation, modifier vos coordonnées postales et bancaires, déclarer la perte ou le vol de votre carte Vitale et en commander une nouvelle…). Il est accessible depuis un ordinateur, ou un smartphone 24h/24 – 7j/7, mais aussi sur nos bornes d’accueil, et s’enrichit régulièrement de nouveaux services. Par exemple, un chatbot vous oriente dans le compte en vous apportant des réponses immédiates.
    • nous mettons à votre disposition des espaces en libre-service dans tous nos points d’accueil (bornes, ordinateurs avec accès Internet) ;

  • Pour que chacun, quelle que soit sa situation, ait accès aux droits comme aux soins, nous détectons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner, et nous les accompagnons dans le suivi de leurs démarches. Ainsi, 7,6 millions de personnes bénéficient de la Complémentaire santé solidaire.
  • Nous accompagnons ceux qui n’ont pas l’habitude de faire des démarches en ligne et accueillons sur rendez-vous pour étudier les situations les plus complexes.
  • Nous travaillons au quotidien à rendre nos sites d’accueil accessibles aux personnes handicapées : aujourd’hui, pour 10 assurés accueillis par l’Assurance Maladie, 9 le sont dans un accueil accessible à tous.
  • Nous veillons à ce que nos supports d’information et de communication soient accessibles de tous : le site ameli.fr répond aux normes d’accessibilité RGAA 4 et nous avons élaboré un guide de communication universelle pour nous assurer que nos contenus soient rédigés dans un langage clair et compris de tous.

Vos engagements

  • Vous restez courtois lors de nos échanges. Nos agents sont là pour trouver avec vous une solution à vos demandes ;
  • vous nous informez si vous avez des difficultés à vous soigner et avez besoin d’un accompagnement personnalisé ;
  • vous nous signalez tout problème que vous pouvez rencontrer pour accéder à nos services.

Plus efficace

  • Si le téléconseiller ou l’agent d’accueil avec qui vous êtes en contact ne peut pas répondre à votre demande, il la transmet à des services experts qui prennent le relai, analysent la situation et vous répondent.
  • Afin d'améliorer en continu le traitement de vos demandes, nous suivons et analysons l’ensemble des sollicitations des assurés, en prenant en compte tous nos canaux de contact (accueil, téléphone ou email). Nous faisons en sorte d’apporter une réponse dès le premier contact et les cas dans lesquels il y a de multiples échanges sont analysés dans l’objectif d’améliorer notre fonctionnement.

  • Le service Mes délais disponible dans le compte ameli, vous permet de savoir à quelle date sera traitée votre demande.
  • Lorsque vous nous envoyez un email dans la messagerie de votre compte ameli, nous y répondons en moins de 48h, vous recevez un accusé de réception et vous êtes informez si votre dossier est transféré à un service expert.
  • Nous vous envoyons votre carte Vitale sous 2 semaines si vous l’avez commandée depuis votre compte ameli.
  • Nous remboursons vos frais et dépenses de santé en 1 semaine, si vous avez présenté votre carte Vitale au professionnel de santé.
  • En cas d’arrêt de travail et si votre dossier est complet, nous versons vos indemnités pour éviter toute interruption de revenus.

  • Nous nous sommes engagés, dans le cadre du programme « Transparence », à afficher des indicateurs pour vous informer de la performance de notre service : temps d’attente au 3646, taux de réponse aux e-mails reçus, délai de remboursement, satisfaction de nos assurés sur les différents canaux de contact… tous ces indicateurs sont affichés dans les caisses primaires d’assurance maladie, et mis en ligne sur ameli.fr sur la page Notre performance, en toute transparence.

Vos engagements

  • Partagez avec nous vos coordonnées (e-mail, numéro de téléphone) et mettez-les à jour si besoin ;
  • prévenez-nous de tout changement de situation personnelle ou professionnelle, simplement et rapidement dans votre compte ameli ;
  • pour vos démarches, utilisez votre compte ameli (commande de carte Vitale, déclaration de naissance), et si besoin prenez rendez-vous en ligne depuis votre compte ou en contactant le 3646.

Plus simple

  • Nous évaluons régulièrement notre action afin de s’assurer qu’elle répond au besoin et au niveau d’exigence de nos publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.
  • Vous pouvez partager avec nous vos difficultés et vos satisfactions :
    • sur le compte ameli, en cliquant sur l’émoticône correspondant à votre niveau de satisfaction après une démarche ;
    • sur le forum ameli, qui vous permet d’obtenir des réponses rapides et certifiées à vos questions en matière de droits et démarches.
    • sur la plateforme Services Publics +, qui permet de partager votre expérience, bonne ou mauvaise, avec un service public quel qu'il soit.

  • Nous proposons un dispositif de formation complet pour l’ensemble des collaborateurs en relation avec les usagers (accueil physique, téléphone, email) : e-learning, formations en présentiel, cycle d’intégration pour certains métiers, webinaires…
  • Pour limiter et simplifier vos démarches, nous développons de nouveaux services en ligne. Par exemple : le Dossier Médical Partagé, la commande de carte Vitale en ligne depuis l’application ameli, l’avis d’arrêt de travail en ligne, la déclaration de naissance en cas de grossesse, le choix de l’organisme complémentaire en cas de chevauchement…

Nous nous engageons en faveur de la mobilité durable

  • en ayant recours à une flotte automobile « propre », respectueuse des normes environnementales en vigueur ;
  • en développant les formations et réunions à distance (visioconférence, e-learning, conférence téléphonique…) ;
  • et en encourageant les moyens de déplacements alternatifs à la voiture individuelle (vélo, transports en commun, covoiturage).

Nous limitons l’empreinte de notre activité sur l’environnement :

  • en agissant sur nos consommations d’énergie, d’eau et de papier ;
  • en favorisant le tri, le recyclage et la valorisation des déchets ;
  • et en établissant un bilan d’émissions de gaz à effet de serre et un bilan carbone, liés aux activités de l’organisme.

Nous menons une politique d’achats responsables :

  • en intégrant des clauses environnementales et des clauses d’insertion professionnelle dans nos marchés ;
  • en facilitant l’accès des TPE/PME à la commande publique ;
  • et en ayant recours au secteur protégé et adapté (Esat - établissements et services d’aide par le travail et établissements adaptés).

Vos engagements

  • Vous répondez à nos questionnaires d'évaluation et à nos enquêtes afin de nous aider à nous améliorer ;
  • vous ouvrez votre compte ameli afin de communiquer avec nous par e-mail et limiter l’utilisation de papier ;
  • vous consultez dans un premier temps le site ameli, le le forum ameli ou votre compte personnel pour tout besoin d’information, et éviter ainsi des déplacements inutiles.