Nos engagements pour améliorer la qualité de service

• Nous sommes à votre écoute pour apporter des réponses à vos questions et trouver la solution à votre demande, et cela dans une relation de confiance.
• Dans nos points d’accueil, des conseillers sont disponibles sur rendezvous dans un endroit réservé si votre démarche nécessite un accompagnement. Un espace en libre-service avec tous les équipements nécessaires (ordinateurs, bornes multi-service…) est également à votre disposition pour vous permettre d’effectuer vos démarches courantes.
• Si vous vous trompez dans vos déclarations, sans le faire exprès et si c'est la première fois, vous bénéficiez du droit à l'erreur. Vous pouvez corriger votre erreur en nous contactant, vous n'aurez pas de pénalité.
• Afin de prévenir les erreurs, nous vous sensibilisons sur celles qui sont les plus fréquentes et mettons en place un système d’alerte pour éviter que ces erreurs ne soient commises lorsque vous effectuez vos démarches.

• Pour que vous puissiez nous contacter où que vous soyez, nous sommes joignables :
  • par e-mail depuis la messagerie sécurisée de votre compte ameli ;
  • par téléphone au 3646, un numéro non surtaxé et accessible partout en France. Et si vous avez besoin de nous joindre depuis l’étranger, vous pouvez composer le +33 184 90 36 46 (service gratuit + prix d'un appel, variable selon l'opérateur téléphonique) ;
  • dans nos 2 000 points d’accueil partout en France : agences, permanences, établissements France Service ;
  • sur le forum ameli pour répondre à vos questions et vous orienter.
• Pour que vous puissiez réaliser vos démarches, de manière autonome :
  • votre compte ameli vous permet d’obtenir des informations et de réaliser vos démarches courantes (télécharger une attestation, modifier vos coordonnées postales et bancaires, déclarer la perte ou le vol de votre carte Vitale et en commander une nouvelle…). Il est accessible depuis un ordinateur, ou un smartphone 24h/24 – 7j/7, mais aussi sur nos bornes d’accueil, et s’enrichit régulièrement de nouveaux services. Par exemple, un chatbot vous oriente dans le compte en vous apportant des réponses immédiates.
  • nous mettons à votre disposition des espaces en libre-service dans tous nos points d’accueil (bornes, ordinateurs avec accès Internet) ;

• Pour que chacun, quelle que soit sa situation, ait accès aux droits comme aux soins, nous détectons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner, et nous les accompagnons dans le suivi de leurs démarches. Ainsi, 7,6 millions de personnes bénéficient de la Complémentaire santé solidaire.
• Nous accompagnons ceux qui n’ont pas l’habitude de faire des démarches en ligne et accueillons sur rendez-vous pour étudier les situations les plus complexes.
• Nous travaillons au quotidien à rendre nos sites d’accueil accessibles aux personnes handicapées : aujourd’hui, pour 10 assurés accueillis par l’Assurance Maladie, 9 le sont dans un accueil accessible à tous.
• Nous veillons à ce que nos supports d’information et de communication soient accessibles de tous : le site ameli.fr répond aux normes d’accessibilité RGAA 4 et nous avons élaboré un guide de communication universelle pour nous assurer que nos contenus soient rédigés dans un langage clair et compris de tous.

• Si le téléconseiller ou l’agent d’accueil avec qui vous êtes en contact ne peut pas répondre à votre demande, il la transmet à des services experts qui prennent le relai, analysent la situation et vous répondent.
• Afin d'améliorer en continu le traitement de vos demandes, nous suivons et analysons l’ensemble des sollicitations des assurés, en prenant en compte tous nos canaux de contact (accueil, téléphone ou email). Nous faisons en sorte d’apporter une réponse dès le premier contact et les cas dans lesquels il y a de multiples échanges sont analysés dans l’objectif d’améliorer notre fonctionnement.

• Le service Mes délais disponible dans le compte ameli, vous permet de savoir à quelle date sera traitée votre demande.
• Lorsque vous nous envoyez un email dans la messagerie de votre compte ameli, nous y répondons en moins de 48h, vous recevez un accusé de réception et vous êtes informez si votre dossier est transféré à un service expert.
• Nous vous envoyons votre carte Vitale sous 2 semaines si vous l’avez commandée depuis votre compte ameli.
• Nous remboursons vos frais et dépenses de santé en 1 semaine, si vous avez présenté votre carte Vitale au professionnel de santé.
• En cas d’arrêt de travail et si votre dossier est complet, nous versons vos indemnités pour éviter toute interruption de revenus.

• Nous nous sommes engagés, dans le cadre du programme « Transparence », à afficher des indicateurs pour vous informer de la performance de notre service : temps d’attente au 3646, taux de réponse aux e-mails reçus, délai de remboursement, satisfaction de nos assurés sur les différents canaux de contact… tous ces indicateurs sont affichés dans les caisses primaires d’assurance maladie, et mis en ligne sur ameli.fr sur la page Notre performance, en toute transparence.

• Nous évaluons régulièrement notre action afin de s’assurer qu’elle répond au besoin et au niveau d’exigence de nos publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.
• Vous pouvez partager avec nous vos difficultés et vos satisfactions :
  • sur le compte ameli, en cliquant sur l’émoticône correspondant à votre niveau de satisfaction après une démarche ;
  • sur le forum ameli, qui vous permet d’obtenir des réponses rapides et certifiées à vos questions en matière de droits et démarches.
  • sur la plateforme Services Publics +, qui permet de partager votre expérience, bonne ou mauvaise, avec un service public quel qu'il soit.

• Nous proposons un dispositif de formation complet pour l’ensemble des collaborateurs en relation avec les usagers (accueil physique, téléphone, email) : e-learning, formations en présentiel, cycle d’intégration pour certains métiers, webinaires…
• Pour limiter et simplifier vos démarches, nous développons de nouveaux services en ligne. Par exemple : le Dossier Médical Partagé, la commande de carte Vitale en ligne depuis l’application ameli, l’avis d’arrêt de travail en ligne, la déclaration de naissance en cas de grossesse, le choix de l’organisme complémentaire en cas de chevauchement…

Nous nous engageons en faveur de la mobilité durable

• en ayant recours à une flotte automobile « propre », respectueuse des normes environnementales en vigueur ;
• en développant les formations et réunions à distance (visioconférence, e-learning, conférence téléphonique…) ;
• et en encourageant les moyens de déplacements alternatifs à la voiture individuelle (vélo, transports en commun, covoiturage).

Nous limitons l’empreinte de notre activité sur l’environnement :

• en agissant sur nos consommations d’énergie, d’eau et de papier ;
• en favorisant le tri, le recyclage et la valorisation des déchets ;
• et en établissant un bilan d’émissions de gaz à effet de serre et un bilan carbone, liés aux activités de l’organisme.

Nous menons une politique d’achats responsables :

• en intégrant des clauses environnementales et des clauses d’insertion professionnelle dans nos marchés ;
• en facilitant l’accès des TPE/PME à la commande publique ;
• et en ayant recours au secteur protégé et adapté (Esat - établissements et services d’aide par le travail et établissements adaptés).