Nos engagements pour améliorer la qualité de service

Nous nous engageons pour améliorer la qualité de nos services.

L’Assurance Maladie s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses plus de 67 millions d’assurés. Et parce que l’exigence de performance est au cœur de tous les services publics, L'Assurance Maladie s’intègre à la démarche Services Publics +, une promesse commune à toutes les administrations accueillant du public, pour garantir une qualité de service à tous les usagers.

Les engagements de l'Assurance Maladie en vidéo

[Tout au long de la vidéo, des pictogrammes illustratifs viennent accompagner le texte.]

L’Assurance Maladie & vous

[logo Services Publics +]

L’Assurance Maladie s’engage pour un service
plus SIMPLE
plus EFFICACE
plus PROCHE

engagement 01/08 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et avez le droit à l’erreur.

Pour prévenir les erreurs, nous vous sensibilisons sur celles les plus fréquentes.
Et pendant vos démarches, un système d’alerte permet d’éviter ces erreurs.

engagement 02/08 : Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics

Vous pouvez réaliser vos démarches courantes 24/7 à partir de votre compte ameli,
ou prendre RDV depuis votre compte ameli ou par téléphone si vous avez besoin d’un accompagnement pour une démarche plus complexe.

engagement 03/08 : Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

Nous recherchons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner.
Et nous les accompagnons dans le suivi des démarches.

engagement 04/08 : Votre demande est traitée dans les délais annoncés.

Vous pouvez savoir à quelle date sera traitée votre demande, depuis votre compte ameli, rubrique « Mes Délais ».

engagement 05/09 : Vous disposez d’une information claire, simple et accessible.

Le site ameli.fr répond aux normes d’accessibilité du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) avec une conformité de 95 %.

engagement 06/09 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.

Dans le cadre du programme « Transparence », nous affichons des indicateurs de performance de notre service dans les accueils des CPAM et en ligne sur ameli.fr.

engagement 07/09 : Vos avis sont pris en compte pour améliorer le service rendu.

Vous pouvez partager avec nous vos difficultés et vos satisfactions :

  • en cliquant sur l’émoticône correspondant à votre niveau de satisfaction après une démarche sur votre compte ameli ;
  • sur la rubrique « Je donne mon avis avec Services Publics + », qui permet de partager votre expérience, bonne ou mauvaise, avec un service public quel qu’il soit.

engagement 08/09 : Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

Nous nous engageons en faveur de la mobilité durable :

  • en développant les formations et réunions à distance ,
  • en encourageant les moyens de déplacements alternatifs à la voiture individuelle ,
  • en ayant recours à une flotte automobile « propre » pour les déplacements de nos collaborateurs, respectueuse des normes environnementales en vigueur.

Nous nous engageons pour un service public plus performant.
Pour en savoir plus rendez-vous sur ameli.fr.

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L’Assurance Maladie
Agir ensemble, protéger chacun

Découvrir les 8 engagements

  • Nous sommes à votre écoute pour apporter des réponses à vos questions et trouver la solution à votre demande, et cela dans une relation de confiance.
  • Dans nos points d’accueil, des conseillers sont disponibles sur rendez-vous dans un endroit réservé si votre démarche nécessite un accompagnement. Un espace en libre-service, avec la mise à disposition d’ordinateurs, vous permet d’effectuer vos démarches courantes.
  • Si vous vous trompez dans vos déclarations, sans le faire exprès et si c'est la première fois, vous bénéficiez du droit à l'erreur. Vous pouvez corriger votre erreur en nous contactant, vous n'aurez pas de pénalité.
  • Afin de prévenir les erreurs, nous vous sensibilisons sur celles qui sont les plus fréquentes et mettons en place un système d’alerte pour éviter que ces erreurs ne soient commises lorsque vous effectuez vos démarches.

Pour que vous puissiez nous contacter où que vous soyez, nous sommes joignables :

  • en prenant un rendez-vous téléphonique à l’heure que vous souhaitez depuis votre compte ameli (des rendez-vous en agence sont aussi proposés) ;
  • par e-mail depuis l’espace d’échange de votre compte ameli ;
  • par téléphone au 3646, un numéro non surtaxé et accessible partout en France. Et si vous avez besoin de nous joindre depuis l’étranger, vous pouvez composer le +33 184 90 36 46 (service gratuit + prix d'un appel, variable selon l'opérateur téléphonique) ;
  • dans nos 3 500 points d’accueil partout en France : agences, permanences, espace France services ;
  • sur le forum ameli pour répondre à vos questions et vous orienter.

Pour que vous puissiez réaliser vos démarches, de manière autonome :

  • votre compte ameli vous permet d’obtenir des informations et de réaliser vos démarches courantes (télécharger une attestation, modifier vos coordonnées postales et bancaires, déclarer la perte ou le vol de votre carte Vitale et en commander une nouvelle…). Il est accessible depuis un ordinateur, ou un smartphone 24h/24, 7j/7. Il s’enrichit régulièrement de nouveaux services. Par exemple, un chatbot vous oriente dans le compte en vous apportant des réponses immédiates.
  • nous mettons à votre disposition des espaces en libre-service dans tous nos points d’accueil (ordinateurs avec accès Internet...).

  • Pour que chacun, quelle que soit sa situation, ait accès aux droits comme aux soins, nous détectons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner et nous les accompagnons dans le suivi de leurs démarches. Ainsi, 7,6 millions de personnes bénéficient de la Complémentaire santé solidaire.
  • Nous accompagnons ceux qui n’ont pas l’habitude de faire des démarches en ligne et nous mettons en place un accueil personnalisé sur rendez-vous pour étudier les situations les plus complexes.
  • Nous travaillons au quotidien à rendre nos sites d’accueil accessibles aux personnes handicapées : aujourd’hui, pour 10 assurés accueillis par l’Assurance Maladie, 9 le sont dans un accueil accessible à tous.
  • Si le téléconseiller ou l’agent d’accueil avec qui vous êtes en contact ne peut pas répondre à votre demande, il la transmet à des services experts qui prennent alors le relais, analysent la situation et vous répondent.

  • Le service « Mes délais » disponible dans le compte ameli, vous permet de savoir à quelle date sera traitée votre demande.
  • Lorsque vous nous envoyez un e-mail dans la messagerie de votre compte ameli nous y répondons en moins de 48 heures, vous recevez un accusé de réception et vous êtes informez si votre dossier est transféré à un service expert.
  • Nous vous envoyons votre carte Vitale sous 2 semaines si vous l’avez commandée depuis compte ameli.
  • Nous remboursons vos frais et dépenses de santé en 1 semaine, si vous avez présenté votre carte Vitale au professionnel de santé.
  • En cas d’arrêt de travail et si votre dossier est complet, nous versons vos indemnités pour éviter toute interruption de revenus.

  • Le site ameli.fr répond aux normes d’accessibilité du référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) avec une conformité de 95 %.
  • Notre accueil téléphonique est accessible aux personnes sourdes et malentendantes grâce à un service gratuit et simple d’utilisation, permettant de choisir le mode de communication le plus adapté.
  • Nous avons élaboré un guide de communication universelle pour nous assurer que nos contenus soient rédigés dans un langage clair et compris de tous.

  • Nous nous sommes engagés, dans le cadre du programme « Transparence », à afficher des indicateurs pour vous informer de la performance de notre service : temps d’attente au 36 46, taux de réponse aux e-mails reçus, délai de remboursement, satisfaction de nos assurés sur les différents canaux de contact… tous ces indicateurs sont affichés dans les caisses primaires d’assurance maladie, et mis en ligne sur ameli.fr sur la page Notre performance, en toute transparence.

  • Nous évaluons régulièrement notre action afin de s’assurer qu’elle répond au besoin et au niveau d’exigence de nos publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.
  • Vous pouvez partager avec nous vos difficultés et vos satisfactions :
    • sur le compte ameli, en cliquant sur l’émoticône correspondant à votre niveau de satisfaction après une démarche ;
    • sur le forum ameli, qui vous permet d’obtenir des réponses rapides et certifiées à vos questions en matière de droits et démarches ;
    • sur la rubrique « Je donne mon avis avec Services Publics + », qui permet de partager votre expérience, bonne ou mauvaise, avec un service public quel qu’il soit.

  • Nous nous engageons en faveur de la mobilité durable :
    • en ayant recours à une flotte automobile « propre », respectueuse des normes environnementales en vigueur ;
    • en développant les formations et réunions à distance (visioconférence, e-learning, conférence téléphonique…) ;
    • et en encourageant les moyens de déplacements alternatifs à la voiture individuelle (vélo, transports en commun, covoiturage).
  • Nous limitons l’empreinte de notre activité sur l’environnement :
    • en agissant sur nos consommations d’énergie, d’eau et de papier ;
    • en favorisant le tri, le recyclage et la valorisation des déchets ;
    • et en établissant un bilan d’émissions de gaz à effet de serre et un bilan carbone, liés aux activités de l’organisme
  • Nous menons une politique d’achats responsables :
    • en intégrant des clauses environnementales et des clauses d’insertion professionnelle dans nos marchés ;
    • en facilitant l’accès des TPE/PME à la commande publique ;
    • et en ayant recours au secteur protégé et adapté (établissements et services d’aide par le travail et établissements adaptés (Esat)).
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