Définition du refus de soins

Il s’agit de discrimination :

• si un professionnel de santé refuse de vous recevoir ou vous traite d’une façon irrespectueuse, en raison, par exemple, de votre nationalité, de votre religion, de votre orientation sexuelle, de votre âge, de votre état de santé, de votre handicap, de votre couverture maladie…
• si un professionnel de santé vous demande des dépassements d’honoraires ou refuse de vous appliquer les conditions normales de prises en charge financières alors que vous être bénéficiaires de la Complémentaire santé solidaire ou de l’aide médicale d’État (AME).

Un refus de soins signifie qu’un acte ou un procédé vous empêche ou vous dissuade d’accéder à des soins ou à des mesures de prévention santé.
Ces obstacles peuvent vous empêcher l’accès à un professionnel de santé ou à des conditions normales de prises en charge financière des soins.

Les motifs de discrimination

Un refus de soins devient discriminatoire si son motif concerne l’une des caractéristiques suivantes :

• vous êtes bénéficiaire de la Complémentaire santé solidaire ;
• vous êtes bénéficiaire de l’aide médicale d’État (AME) ;
• votre origine ;
• votre sexe ;
• votre situation de famille ;
• votre apparence physique ;
• votre particulière vulnérabilité résultant de votre situation économique ;
• votre nom ;
• votre lieu de résidence ;
• vos mœurs ;
• votre orientation sexuelle ;
• votre identité de genre ;
• votre âge ;
• vos opinions politiques ou vos activités syndicales ;
• votre capacité à s'exprimer dans une langue autre que le français ;
• votre appartenance ou votre non-appartenance à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminées ;
• vous avez subi ou refusé de subir des faits de harcèlement sexuel.

À noter : le refus de soins peut concerner votre état de santé, votre grossesse, votre perte d'autonomie, votre handicap ou vos caractéristiques génétiques. Ce refus peut être considéré comme discriminatoire, sauf si le professionnel de santé prouve qu’il n’est pas en capacité médicalement de le prendre en charge.

Comment se manifeste le refus de soins ?

Le refus de soins par un professionnel peut se manifester de manière directe ou indirecte :

• discrimination directe : lorsque le professionnel de santé refuse de vous recevoir ou vous traite de façon différente pour l’un des motifs ci-dessus ;
• discrimination indirecte comme :
  • des pratiques qui causent des difficultés d’accès à un professionnel (l’orientation répétée ou abusive sans justification médicale vers un autre professionnel ou un rendez-vous dans un délai anormalement long au regard des délais habituellement pratiqués) ;
  • des actions qui entraînent des obstacles financiers d’accès aux soins (comme le non-respect des tarifs pour les bénéficiaires de la Complémentaire santé solidaire).

Si vous vous estimez victime d’un refus de soins pour une raison discriminatoire, vous pouvez porter plainte :

• si le professionnel de santé dépend d’un ordre professionnel (voir l’explication ci-après), cette plainte ouvre une procédure de conciliation : le professionnel de santé et vous serez convoqués à une séance de conciliation afin de trouver une solution. La démarche pour porter plainte est décrite ci-après ;
• si le professionnel de santé ne dispose pas d’un ordre professionnel, la procédure de conciliation n’est pas applicable. Pour signaler ce refus de soins, contactez le médiateur de votre caisse d'assurance maladie via le compte ameli. En savoir plus sur la page « Comment saisir le médiateur ? ».

Dans les 2 situations, le médiateur est compétent pour vous apporter toutes précisions utiles et vous accompagner dans votre démarche.

Quels sont les professionnels de santé concernés par la procédure de conciliation ?

Les professionnels de santé concernés par la procédure de conciliation sont ceux qui dépendent d’un ordre professionnel :

• les médecins ;
• les dentistes ;
• les sages-femmes ;
• les infirmiers ;
• les masseurs-kinésithérapeutes ;
• les pédicures-podologues ;
• les pharmaciens.

Une séance de conciliation entre le professionnel de santé concerné et vous a lieu dans les 3 mois suivant la réception de votre plainte afin de trouver une solution à votre situation.

Cette séance se déroule devant une commission composée à moitié de représentants du conseil de l'ordre du professionnel concerné et du conseil de la CPAM.

Vous êtes prévenu au moins 15 jours avant.

Vous pouvez vous faire assister ou représenter par une personne de votre choix : pour cela, il faut remplir un mandat d’assistance ou de représentation (DOCX), que la personne doit présenter lors de la séance de conciliation avec sa pièce d’identité. Le professionnel de santé a la même possibilité.

Et ensuite ?

L’objectif de la séance de conciliation est de trouver une explication à ce refus ou une solution qui est acceptée par le professionnel de santé et vous.

À l’issue de la séance, si aucune conciliation satisfaisante pour les 2 parties n’a été trouvée, le président du conseil de l’ordre transmet la plainte dans un délai de 3 mois à une juridiction spécialisée : la juridiction ordinale.

S’il ne le fait pas, le directeur de la CPAM peut décider de mettre en place une procédure de sanction à l’encontre du professionnel de santé si la situation le justifie.