Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

28 janvier 2021

Les Français expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute, attentes encore plus importantes dans le contexte de la crise sanitaire. 56 % des Français souhaitent plus de rapidité, 44 % plus de simplicité, 31 % une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25 % un suivi plus personnalisé (Baromètre Delouvrier sur les services publics 2020).

Pour y répondre, l’Assurance Maladie et l’ensemble des services publics s’engagent à travers la nouvelle démarche lancée par le gouvernement : « Services Publics + ». Il s’agit d’un programme d’amélioration centré sur l’expérience des utilisateurs du service public.

Construit en associant usagers, agents et administrations, Services Publics + est constitué de 9 engagements pour des services publics toujours plus proches, plus efficaces et plus simple. La bienveillance de l’administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d’un droit à l’erreur s’ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche.

« L’Assurance Maladie et vous » : la charte d’engagements de l’Assurance Maladie

L’Assurance Maladie a impulsé une dynamique d’amélioration continue depuis plusieurs années et les résultats sont déjà positifs : 82 % des Français sont satisfaits des services de la Sécurité sociale, 2e ex-aequo avec la santé publique, derrière les Impôts (Baromètre Delouvrier sur les services publics 2020).

L’Assurance Maladie travaille en permanence à améliorer la qualité de son service. Cette exigence de performance se concrétise à travers une charte d’engagements, construite en cohérence avec les 9 engagements Services publics +.

[Tout au long de la vidéo, des pictogrammes illustratifs viennent accompagner le texte.]

L’Assurance Maladie & vous

L’Assurance Maladie s’engage dans la démarche (logo Services Publics +)

Engageons-nous ensemble pour un service

  • plus SIMPLE
  • plus EFFICACE
  • plus PROCHE

Plus PROCHE :

engagement 01/09 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et vous avez le droit à l’erreur.

Pour prévenir les erreurs, nous vous sensibilisons sur celles les plus fréquentes.

Et pendant vos démarches, un système d’alerte permet d’éviter ces erreurs.

engagement 02/09 : Nous sommes joignables par téléphone ou disponible sur place et nous facilitons vos démarches en ligne.

Vous pouvez réaliser vos démarches courantes 24/7 à partir de votre compte ameli, ou prendre RDV depuis votre compte ameli ou par téléphone si vous avez besoin d’un accompagnement pour une démarche plus complexe.

engagement 03/09 : Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

Nous recherchons et prenons en charge les personnes qui ont des difficultés à se soigner.

Et nous les accompagnons dans le suivi des démarches.

Plus EFFICACE :

engagement 04/09 : Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande.

Les téléconseillers et agents d’accueil sont là pour vous répondre,

mais s’ils ne peuvent pas traiter en totalité vos demandes, des services experts prennent le relais.

engagement 05/09 : Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier.

Vous pouvez savoir à quelle date sera traitée votre demande, depuis votre compte ameli, rubrique « Mes Délais ».

engagement 06/09 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.

Dans le cadre du programme « Transparence », nous affichons des indicateurs de performance de notre service dans les accueils des CPAM et en ligne sur ameli.fr.

Plus SIMPLE :

engagement 07/09 : Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches.

Vous pouvez partager avec nous vos difficultés et vos satisfactions :

  • en cliquant sur l’émoticône correspondant à votre niveau de satisfaction après une démarche sur votre compte ameli ;
  • sur le forum ameli, pour obtenir des réponses rapides et certifiées à vos questions en matière de droits et démarches.

engagement 08/09 : Nous développons en permanence nos compétences et améliorons en continu la qualité de nos services.

De nouveaux services en ligne sont régulièrement développés pour simplifier vos démarches.

engagement 09/09 : Nous sommes éco-responsables

Nous nous engageons en faveur de la mobilité durable :

  • en développant les formations et réunions à distance ,
  • en encourageant les moyens de déplacements alternatifs à la voiture individuelle ,
  • en ayant recours à une flotte automobile « propre » pour les déplacements de nos collaborateurs, respectueuse des normes environnementales en vigueur.

Nous nous engageons avec vous pour un service public plus performant.

[logo] L’Assurance Maladie - Agir ensemble, protéger chacun

Des actions concrètes de l’engagement de l’Assurance Maladie

Derrière chacun des 9 engagements communs à tous les services publics, ce sont des actions concrètes qui sont mises en place par l’Assurance Maladie pour renforcer la qualité de service et mieux protéger la santé de tous. Par exemple, afin d’apporter un accompagnement personnalisé, l’Assurance Maladie propose un accueil sur rendez-vous pour étudier les situations les plus complexes.

Des engagements réciproques

Logo L'Assurance Maladie & vous

Baptisée « l’Assurance Maladie et vous », cette charte d’engagements est fondée sur un principe d’engagements réciproques. La performance du service rendu par l’Assurance Maladie repose sur un contrat de confiance qui engage à la fois l’institution et ses publics. Les assurés s’engagent à adopter les bons comportements permettant au réseau de l’Assurance Maladie d’accomplir sa mission de manière optimale. Par exemple : ouvrir son compte ameli pour pouvoir faire ses démarches simples 24 heures/24, 7 jours/7.

Découvrir la charte d’engagements de l’Assurance Maladie.

Voir la démarche Services Publics +.