Aider les assurés à ne plus repousser leurs soins

18 juin 2018

Affiche de la campagne "Ne remettez pas vos soins à plus tard"

Cela n’arrive pas qu’aux autres : plus d’1 assuré sur 4 qui se présente dans les accueils de l’Assurance Maladie déclare avoir déjà dû remettre des soins à plus tard, notamment à cause d’une couverture insuffisante, pour des raisons financières ou par méconnaissance du système de soins (1). Familles monoparentales ou personnes vivant seules, assurés sans activité professionnelle ou avec de petits revenus, sans mutuelle ou sans médecin traitant… Il existe 1 001 raisons de retarder ses soins. Le risque encouru ? La dégradation de son état de santé général ou une qualité de vie diminuée.

À partir de la fin 2014, diverses initiatives d’organismes d’assurance maladie ont permis de repérer les « grains de sable » qui sont la source d’incompréhensions, de ruptures du parcours de soins, de non-recours aux prestations. Le dispositif de lutte contre le renoncement aux soins était né. D’abord expérimentée dans le Gard puis étendue à d’autres départements depuis avril 2016, cette démarche est aujourd’hui généralisée à l’ensemble de la métropole (2).

Le dispositif d’accompagnement : mode d’emploi

Comment signaler ses difficultés ?

Tout assuré peut évoquer ses problèmes pour se soigner auprès d’un agent de sa caisse primaire d’assurance maladie (CPAM). Au sein de chaque organisme d’assurance maladie (CPAM, service social, service médical, centre d’examen de santé), des agents ont été formés spécialement pour accompagner les assurés. Certains partenaires de l’Assurance Maladie (les agences Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales (Caf), les centres communaux d’action sociale (CCAS), les établissements de santé etc.) peuvent aussi identifier parmi les personnes qu’ils rencontrent celles qui ont reporté leurs soins à plus tard, ou qui y ont renoncé. Si l’assuré accepte le principe de l’accompagnement, ils l’orientent vers un conseiller de la CPAM du département

Comment se passe l’accompagnement personnalisé ?

  1. Au début de l’accompagnement, un conseiller fait le point avec l’assuré : difficultés à se soigner, à s’équiper (lunettes, appareil auditif, couronnes dentaires…), à obtenir un rendez-vous avec un spécialiste, à réaliser des examens coûteux… Il s’agit d’identifier quels sont les soins remis à plus tard, depuis combien de temps (3) et pour quelle(s) raison(s).
  2. Il s’assure que l’assuré est prêt à s’engager, dans la durée, sur l’accompagnement qui lui est proposé.
  3. Il vérifie avec l’assuré qu’il bénéficie bien de l’ensemble de ses droits à l’Assurance Maladie, et l’aide à les demander si nécessaire. Tout au long du processus, ce conseiller sera l’interlocuteur unique de la personne qu’il suit. Cet accompagnement se fait le plus souvent via des conversations téléphoniques, qui peuvent être complétées par des rendez-vous physiques.
  4. L’assuré est guidé pour accéder à une mutuelle (complémentaire santé) s’il n’en a pas, rassembler les éléments nécessaires à une demande de financement pour des soins trop coûteux. Il peut aussi être aidé pour identifier et consulter des professionnels de santé, ou pour contacter les structures dont il a besoin. Enfin, il est encouragé à déclarer un médecin traitant s’il n’en a pas afin d’être mieux remboursé et de s’inscrire dans le parcours de soins.
  5. Si ses difficultés sont plus complexes que le renoncement aux soins, le conseiller oriente l’assuré vers le service social de l’Assurance Maladie ou des partenaires externes.
  6. Ensuite, il s’assure auprès de l’assuré que les soins prévus ont bien été réalisés et que ce dernier saura comment faire en cas de nouveau besoin. À ce moment-là seulement, l’accompagnement est terminé.

(1) Baromètre du renoncement aux soins, Observatoire du non-recours aux droits et services, août 2017.

(2) Les caisses générales de sécurité sociale (les CGSS) d’outre-mer seront concernées en 2019.

(3) La moitié des assurés accompagnés qui avaient remis leurs soins « à plus tard » attendait depuis au moins 2 ans, selon le baromètre du renoncement aux soins.

Quelques chiffres

35 000 personnes ont eu accès à cet accompagnement personnalisé de leur CPAM et de ses partenaires en seulement 2 ans, entre mars 2016 et mars 2018, alors que le dispositif n’était pas encore disponible sur l’ensemble du territoire.

La moitié des dossiers ouverts par les CPAM qui ont testé le service a abouti à la réalisation concrète des soins.

C’est l’équipement en prothèses dentaires qui est le plus souvent décalé dans le temps (1), ainsi que les actes des médecins spécialistes : l’assuré ne peut assumer ce qui reste à payer après le remboursement Assurance Maladie (dépassement d’honoraires), ou n’est pas en mesure de faire l’avance des frais. Viennent ensuite l’optique et les appareils auditifs.

(1) Baromètre du renoncement aux soins, Observatoire du non-recours aux droits et services, août 2017.