Accueil du public : l'Assurance Maladie se modernise

04 décembre 2017

Depuis 2015, l’Assurance Maladie modernise l’accueil du public par l’utilisation renforcée des outils numériques en libre accès pour les demandes simples et l’accueil sur rendez-vous pour les situations exigeant un accompagnement personnalisé. Cette nouvelle modalité d’accueil renforce la qualité du service à l’assuré en fluidifiant les files d’attente et permet de consacrer davantage de temps aux demandes qui le nécessitent.

Ainsi, lorsqu’un assuré se présente dans un site d’accueil, il est pris en charge par un conseiller qui évalue la nature de sa demande et le mode de réponse le plus adapté. Il est dirigé vers une borne multi-services ou un ordinateur permettant d’accéder aux services en ligne de l’Assurance Maladie s’ils permettent d’apporter la réponse immédiate à sa demande (par exemple : obtenir une attestation de droits, une attestation de paiement d’indemnités journalières, commander une carte VItale, consulter ses remboursement…).

Les équipes sont alors là pour faire connaître les rubriques comportant les réponses et accompagner les personnes les moins à l’aise avec ces outils numériques : elles peuvent par exemple montrer comment fonctionne une borne, aider à la création d’un compte ameli, fournir un code d’accès au compte si l’assuré a égaré le sien, etc. Environ 70 % des visites dans les accueils trouvent une réponse par le biais de ces outils en libre accès. Grâce à cet accompagnement à l’utilisation des outils numériques, les assurés peuvent en outre éviter des déplacements ultérieurs dans les sites d’accueil.

Si la consultation de l’offre digitale n’offre pas toutes les réponses à la demande, le conseiller peut décider de consulter le dossier de l’assuré dans les bases de la caisse primaire d’assurance maladie pour y trouver la solution.

Pour les demandes nécessitant plus d’attention, un rendez-vous peut être proposé dans les jours qui suivent. C’est le cas, par exemple, pour la constitution de dossiers de demande de couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C) et d’aide au paiement d’une complémentaire santé (ACS), ou pour le paiement des indemnités journalières dans les situations d’employeurs multiples.

Les bénéfices de cette nouvelle politique d’accueil sont nombreux. Les conditions matérielles de l’accueil du public, tout d’abord, sont améliorées, la gestion des files d’attente étant facilitée. Sur le fond, l’accueil sur rendez-vous permet de renforcer l’accompagnement des publics en situation de fragilité et de favoriser l’accès à leurs droits ou aux soins dont ils ont besoin : le temps de l’entretien et l’écoute attentionnée qu’il permet favorisent l’accès à la santé des assurés, mieux informés sur les prestations dont ils peuvent bénéficier. D’une façon générale, la qualité de l’échange est améliorée et cela permet de s’assurer que le dossier est complet (surtout si les pièces ont été demandées à l’assuré en amont du rendez-vous [voir encadré 2]) et que toutes les questions ont trouvé une réponse, ce qui évite un nouveau besoin de contact.

Sur les 9 premiers mois de l’année 2017, environ 1,2 million d’assurés ont été reçus sur rendez-vous. Au total, en 2017, ce nombre aura augmenté de 50 % par rapport à 2016. Environ la moitié des 2 000 points d’accueil de l’Assurance Maladie, proposent ce mode d’accueil. Les rendez-vous peuvent être pris via le compte ameli, par téléphone ou en accueil physique.

A noter : l’Assurance Maladie est présente dans les maisons de services au public (MSAP), qui ont été créées pour répondre aux besoins des citoyens éloignés des services publics, notamment dans les zones rurales. Le public peut y obtenir des informations et effectuer des démarches administratives relevant de plusieurs administrations ou organismes publics.

 

26 millions d’assurés reçus en 2016

En 2016, l’Assurance Maladie a accueilli environ 26 millions d’assurés dans ses 2 000 points d’accueil répartis au sein de son réseau de 107 organismes : caisses primaires, caisse commune de sécurité sociale de Lozère, caisses générales de sécurité sociale dans les départements d’outre-mer, caisse de sécurité sociale à Mayotte. L’accueil physique - troisième mode de contact choisi par les assurés après le site ameli et le téléphone - mobilise plus de 4 000 collaborateurs.

 

Des boîtes mail à surveiller !

Si une personne prend un rendez-vous via son compte ameli, elle reçoit un e-mail de confirmation. Des informations peuvent également lui être transmises pour l’informer de la gestion de son dossier. Un courriel est alors adressé à l’assuré dans la messagerie qu’il a indiquée dans son compte ameli, l’invitant à consulter le message déposé par sa caisse dans son espace personnel. Ce mode de communication, qui permet de préserver la confidentialité des échanges, est aussi utilisé par l’Assurance Maladie dans d’autres contextes qu’une prise de rendez-vous, par exemple pour demander des pièces permettant l’ouverture ou la prolongation d’un droit, ou pour présenter une offre de prévention. Il est donc important de bien surveiller, dans sa boîte mail, les messages de l’Assurance Maladie !