94 % des assurés satisfaits de l’Assurance Maladie

14 juin 2019

Le baromètre de satisfaction des assurés sociaux 2018 (1) note une amélioration de la satisfaction globale vis à vis des caisses primaires d'assurance maladie (CPAM) :

  • à question identique, le taux d’assurés « très satisfaits » a connu une forte progression, atteignant 33,4 % en 2018, soit 8 points de plus qu’en 2017 ;
  • la satisfaction globale des assurés (cumul des assez et des très satisfaits) progresse légèrement, puisqu’elle augmente d’un point entre 2017 et 2018 pour atteindre 94,4 % en 2018.

Satisfaction globale des assurés

Diagramme présentant la satisfaction globale des assurés issus du Baromètres 2018 : 94,4 % total satisfaits, 33,4 % très satisfaits, 61,0 % assez satisfaits, 5,0 % peu satisfaits, 0,6 % pas du tout satisfaits

 

Selon le baromètre, les assurés préfèrent contacter leur CPAM par courriel et ils sont satisfaits à 84,1 % de ce moyen de contact :

Satisfaction par canal de contact
  Mode de contact avec la CPAM Taux de satisfaction de ce service
Courriel par le compte ameli 36,7 % 84,1 %
Courrier 28,0 % 90,7 %
Téléphone 20,2 % 70,5 %
Accueil 15, 1 % 86,6 %

 

Les assurés sondés contactent leur caisse primaire principalement pour obtenir des informations sur leurs remboursements de soins : c’est le motif de 49,5 % des courriers envoyés, 25,6 % des appels et 29,6 % des courriels via le compte ameli.

Les services les moins bien perçus par les assurés sont la gestion des réclamations (60,4 %), les appels téléphoniques (70,5 %) et la modification d’informations personnelles ou affiliation (76,2 %). Ces demandes de modifications concernent principalement le changement d’adresse (33,3%) et de coordonnées bancaires (26,9%), qui peuvent depuis mars être réalisées sur le compte ameli.

Enfin, 91,5 % des assurés se disent satisfaits du traitement de leurs remboursements de soins. Ils sont 86,8 % à avoir transmis leur dernière demande de remboursement par carte Vitale et 13,2 % par une feuille de soins papier envoyée par courrier à la CPAM.

 

Satisfaction des assurés dans les démarches

 

Graphique présentant la satisfaction des assurés par démarches : 91 % remboursement de soins, 76,6 % demande affiliation ou modification d'information, 90 % versement du revenu de remplacement, 91 % demande CMU-C ou ACS

 

(1) Baromètre réalisé sur la base des réponses de 1 254 assurés sociaux en 2018.